Ile można zarobić, pracując w obsłudze klienta?

Obsługa klienta to pojęcie bardzo szerokie, gdyż dotyczy wszelkich interakcji mających miejsce w świecie rzeczywistym, jak i za pośrednictwem internetu, pomiędzy przedstawicielem firmy a potencjalnym lub obecnym klientem. Można więc śmiało stwierdzić, że obsługa klienta to całość świadczeń konsumenckich (w tym nawiązanie pierwszego kontaktu, sprzedaż oraz utrzymywanie relacji biznesowych). Przyjrzyjmy się zatem zarobkom na poszczególnych stanowiskach związanych z obsługą klienta.

• Stanowiska związane z kontaktem z klientem
• Poziomy wynagrodzeń w customer service
• Zakres obowiązków na poszczególnych stanowiskach

Stanowiska związane z kontaktem z klientem

Szukając pracy w szeroko pojętej obsłudze klienta, możemy aplikować na naprawdę wiele stanowisk. To, które wybierzemy, będzie zależało od naszych osobistych preferencji, a także posiadanych umiejętności oraz doświadczenia. Co istotne, aby dostać pracę w charakterze np. specjalisty ds. obsługi klienta nie potrzeba często wyższego wykształcenia, szansę na zatrudnienie mają również osoby bez doświadczenia, gotowe do nauki od podstaw.

Obsługa klienta to przede wszystkim praca polegająca na rozmowie z ludźmi w celu rozwiązania ich problemów, przyjmowania różnego rodzaju zgłoszeń, czy przedstawiania oferty, a także finalizowania transakcji. Stanowiska powiązane z customer service obejmują szereg ról — od funkcji operacyjnych po zarządzające:

• specjalista ds. reklamacji,
• młodszy specjalista ds. obsługi klienta,
• starszy specjalista ds. obsługi klienta,
• lider zespołu ds. obsługi klienta,
• serwisant,
• kierownik ds. obsługi technicznej,
• przedstawiciel handlowy,
• dyrektor działu obsługi klienta.

Działy obsługi klienta tworzone są w firmach należących do różnych branż, w tym do branży medycznej, finansowej, reklamowej, marketingowej, IT, e-commerce czy logistyki. Różny może być także zakres obowiązków ich pracowników, zależny od specyfiki branży oraz struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa.

Poziomy wynagrodzeń w customer service

W związku z tym, że obsługa klienta to różne stanowiska, zarobki uzależnione są zarówno od tego, czy aplikujemy na młodszego, czy starszego specjalistę, jak i od tego, w jakiej branży działa rekrutująca firma. Wpływ na warunki finansowe ma również to, w jakim mieście szukamy pracy — nie jest tajemnicą, że wynagrodzenia w Warszawie, czy Krakowie są wyższe niż w większości pozostałych polskich miast, niekiedy różnica sięga nawet 20–30 procent.

Według przeprowadzanych badań statystycznych, przeciętne wynagrodzenie specjalisty ds. obsługi klienta wynosi około 5 tys. zł brutto. W przypadku osoby początkującej, a więc młodszego specjalisty, wynagrodzenie zazwyczaj nie przekracza 4 tys. zł brutto (często startuje od 3,5 tys. zł brutto). Specjalista z doświadczeniem może liczyć już na wypłatę w przedziale 4,5–5,5 tys. zł brutto. Najwięcej zarabiają rzecz jasna liderzy zespołów (6–7,5 tys. zł brutto) oraz dyrektorzy (19–21 tys. zł brutto miesięcznie).

Dodatkowym elementem wpływającym na końcowe zarobki mogą być premie uzależnione od wyników sprzedażowych, realizacji celów zespołowych lub indywidualnych wskaźników satysfakcji klientów (np. NPS, CSAT). W niektórych firmach — zwłaszcza z sektora finansowego czy ubezpieczeniowego — część zmienna wynagrodzenia może stanowić nawet 20–30 procent całkowitego dochodu.

Jak widać, obsługa klienta to dział, który daje bardzo duże możliwości i otwiera szerokie perspektywy zarobkowe. Nawet zaczynając od przysłowiowego „zera”, mamy szansę awansować i znacznie poprawić swoje warunki finansowe. Warto również pamiętać, że praca w customer service rozwija umiejętności, które przekładają się na całkowitą wartość pracownika na rynku pracy — komunikację, negocjacje, radzenie sobie ze stresem i rozwiązywanie konfliktów.

Zakres obowiązków na poszczególnych stanowiskach

W związku z tym, że mówiąc o obsłudze klienta, możemy mieć na myśli wiele różnych stanowisk, zakres obowiązków także jest bardzo szeroki i zróżnicowany. Podstawowym zadaniem osoby pracującej w dziale obsługi klienta jest zapewnienie wysokiej jakości usług w wybranej dziedzinie, przy jednoczesnym dbaniu o pozytywny wizerunek firmy. Osoba zatrudniona na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta może być odpowiedzialna za:

• pozyskiwanie nowych klientów oraz przeprowadzanie rozmów prospektingowych,
• sporządzanie raportów z realizowanych operacji i składanie ich na ręce przełożonych (często w systemach CRM),
• udzielanie informacji na temat aktualnych działań promocyjnych, cen produktów i usług, warunków realizacji ich dostaw itd.,
• realizacja zgłoszeń reklamacyjnych telefonicznych, e-mailowych oraz przez chat lub media społecznościowe,
• realizowanie transakcji, weryfikacja dokumentów i potwierdzanie zamówień,
• negocjowanie warunków oferty i zawieranie umów w imieniu przedsiębiorstwa,
• monitorowanie poziomu satysfakcji klientów oraz wprowadzanie usprawnień w procesach obsługowych,
• szkolenie nowych członków zespołu lub wsparcie junior specjalistów w najtrudniejszych sprawach.

To oczywiście tylko część możliwych obowiązków. Łatwo jednak zauważyć, że praca w obsłudze klienta wymaga sporej wszechstronności, empatii oraz umiejętności szybkiego podejmowania decyzji. Oczywiście nie jest to zajęcie dla każdego — wymaga wysokiej odporności na stres, cierpliwości i elastyczności w komunikacji. Niemniej warto spróbować swoich sił. Takie doświadczenie można później wykorzystać praktycznie w każdym zawodzie, dlatego nawet jeśli stwierdzimy, że to nie dla nas, to nie będzie to stracony czas, a raczej wartościowy etap rozwoju zawodowego.